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推行精细化管理提升数字城管工作绩效的实践与思考

来源:admin 作者:admin 人气: 发布时间:2016-07-13
摘要:一、数字城管推动城市管理精细化的表现形式 数字城管对于提高城市管理精细化水平的主要体现表现在三个方面。一是理清了城市管理对象权属。数字城管独创的网格化城市管理和部件事件管理法,科学划分了管理网格,对城市管理的部件进行了精确定位,明确了管理对
一、数字城管推动城市管理精细化的表现形式
  数字城管对于提高城市管理精细化水平的主要体现表现在三个方面。一是理清了城市管理对象权属。数字城管独创的网格化城市管理和部件事件管理法,科学划分了管理网格,对城市管理的部件进行了精确定位,明确了管理对象的责任主体,对各类城市管理部、事件问题进行分类,明确了立案条件、处置要求和结案标准,形成了一整套标准化的管理体系。二是能够及时发现城市管理问题。数字城管的创新在于其发现问题的主动性,通过各类城市管理问题进行有效分类、客观描述、精确定位,实现城市管理主动、前置式管理。利用信息采集员,对网格区域内“地上、地下、空中”发生的城市管理问题进行主动巡查,发现问题及时上报。三是有利于及时处置城市管理问题。数字城管明确了各单位各部门在城市管理中的责任和任务,对城管问题处置内容、过程、标准、时限等方面进行了细化量化,形成了职责清晰、任务明确的责任体系。通过借助过程控制、监督协调、考核评价、责任追究等手段,有效提升城市管理工作效能,促进城市管理问题有效解决。
  二、太原数字城管推行精细化管理的主要做法和成效
  在我国城镇化进程逐年加快的情况下,山西省的省会城市——太原,与国内诸多城市一样,也面临着城市快速扩张与建设管理之间的矛盾。近年来,太原数字城管借助精细化管理手段,重点围绕“问题及时发现、单据准确派遣、任务彻底处置”三个环节展开工作。
  (一)强化城市管理主动发现问题的能力百姓家里的事可以通过热线方式进行询问和投诉,街面上发生的各类城市管理问题,数字城管信息采集员没有第一时间发现,就是工作失职。为确保城市管理问题能够全面发现、及时上报。太原数字城管中心一是从信息采集公司管理入手,规范信息采集行为。根据太原市六个城区的行政区划特性,借助政府采购方式,重新招标6家采集公司。通过细化信息采集工作指标,强化信息采集员业务培训,推行持证上岗制度,规范工具装备配置,明确城市区域每2小时巡视一次,农村偏远区域每天巡视2次的考核要求,从源头规范信息采集工作行为。二是依托信息采集车辆装备,建立快速路车辆巡查模式。为解决城市快速路高架桥不允许非机动车和行人上路巡查的实际,对城市快速路高架桥以及偏远地区路段,采取车辆快速巡查的方式,在所有巡查车辆上安装远程视频传输和车辆北斗定位系统,远程调取车辆行进轨迹和车载视频,及时将发现问题反馈到指挥中心。不仅实现了采集巡查区域全覆盖,同时还能够发挥远程应急调度功能。三是提高信息上报质量,引入案卷预审机制。通过优化系统软件,对信息采集流程进行了调整,增加了采集公司对各自区域上报的案件的预审核环节,有效解决了案卷的重复上报和案卷质量不达标问题。四是发扬举手之劳,提高主动处置问题的能力。对散落的小广告、小堆垃圾、树挂等9类可自行处置的简易事件,不再上报、派单到二级平台,由采集员举手代劳、及时处置,既缩短了问题解决时间,又减轻了二级平台压力,减少了管理内耗。五是强化舆情信息监控。为进一步拓宽城管问题发现渠道,成立了舆情监控小组每日通过上网查阅、浏览报纸、收听收看新闻节目、借助互联网舆情监控平台等方式,主动收集城市管理方面的各类舆情信息。及时安排信息核实和问题处置。六是积极倡导“全民城管”理念。随着互联网的发展和新媒体的广泛应用,太原数字城管先后推出了网民投诉专栏,开通了公共微博、微信、TQ互动平台,引导广大市民积极参与城市管理工作,形成“人民城市人民管”的良好氛围。2015年上半年,太原数字城管信息采集员主动巡查上报的信息50.68万件,日均上报量为4200件,与2014年同期相比,日均上报量增加了1347件。
  (二)着力提升问题派遣准确率
  如何将发现的问题及时有效地派单到相关责任部门处置?成为建立高效、快速城市管理运行机制的关键。为确保城市管理问题能够及时准确派出。太原数字城管一是注重基础数据的更新。通过在全市范围开展部件摸底普查,理清了1072条城市道路产权,完成了5大类134小类116万个部件数据的确权、审核、入库工作。同时,自主研发数据在线更新系统,对新增、拆除部件实行动态管理,为准确派单奠定基础。二是注重强化大厅一线人员岗位和业务培训。通过开展“岗位百日大练兵”活动,编制《太原数字城管业务管理系列手册》(共十三册),建立便民服务“知识库”,组织业务技能比武,开展普通话水平测试,不断激励一线人员熟练掌握工作业务,逐步降低单据错派率。三是拓展二级平台,压缩派单处置时限。以政府办公厅名义发布出台了《太原市城市市政综合监管信息系统——城市管理部件和事件立案、处置和结案规范》,明确6大类112小类事件和5大类134小类部件的处理时限,规定紧急事项立案派遣为10分钟内,非紧急事项为30分钟内,处置时限大幅压缩。同时,将太原市物价局、食药监局等11家单位增设为二级平台,确保群众反映问题能够及时、准确派出。四是提高派单效率,实行数字城管与12319热线派单一体化运行。为确保城市管理问题处置高效、口径一致,依托原有软、硬件资源,设计研发了数字城管和12319热线派单一体化软件,有效扩充了系统容量,同时在受理市民热线时,系统可直接向采集员发送核实指令,既避免了采集员上报与市民投诉导致的重复派单,也最大限度压缩了各个环节的反应时间。五是主动走访二级平台,强化交流互动。为提升工作效率,太原数字城管一方面组织二级平台同探讨责任不明确、处置效果不佳等方面的问题。另一方面,积极走访二级平台,主动了解掌握情况,倾听二级平台工作意见和建议,促进问题准确派遣和有效解决。通过采取上述措施,2015年以来,太原数字城管派单的准确率已由不足85%提高到95%以上。
  (三)努力破解城市管理难题,促进问题有效办结
  为推动城市管理疑难问题的解决,太原数字城管一是开展专项普查,推进问题批量解决。把数字城管发现的问题批量转交给相关责任部门,协助责任部门对城市管理问题进行阶段性摸底,推动问题处置从零散、不规律的“被动处置”转变为“主动整治”。通过配合责任单位对城市管理专题问题进行分类普查和集中整治,促进城市管理问题批量解决。二是强化疑难问题督办解决。一方面通过强化督查队伍建设,倡导“马上就办”工作理念,对公共设施产权不明、管理界限不清、推诿扯皮等问题采取现场督查,对平台日常受理3次以上未处置的案件进行重点督办,对长期无人处置、责任难以界定的问题进行兜底处置。另一方面,针对城市“牛皮癣”、占道经营等城市管理顽疾,采取联合新闻媒体曝光、发函督促整治、联合部门查处和蹲点暗访的方式,主动寻求破题方法,推动疑难问题督办解决。三是强化新闻媒体舆论监督作用。除了每月定期在《太原日报》、“太原电视台”以及政府门户网站等新闻媒体上公布考评结果外。先后与《生活晨报》、《山西青年报》等报纸媒体合作,开辟工作专栏,充分发挥群众、社会、政府监督的合力作用,促进责任单位履职尽责。四是强化数据统计分析。建立了日统计、周分析、月考核制度,每天对热线受理、采集员上报、舆情监控等渠道反映的问题,进行梳理汇总,每周对反映集中、市民关注的热点难点问题分析原因,每月对责任单位问题处置情况进行客观评价,指导帮助各部门有效解决问题。五是推进建立科学的考核评价机制。配套制定了《太原市数字化城市管理工作考核评价办法(试行)》,建立数字城管考核评价体系,通过客观反映二级平台工作情况,指导和促进责任单位改进工作,提升城市管理问题的处置效率。2015年上半年,太原数字城管中心共协调解决各类城市管理问题23.52万件,总体办结率为87.13%。
  三、当前存在的问题和下一步的工作启示
  近几年来,太原市在推进城市管理精细化工作方面投入了大量的精力,打下了良好的硬件基础,但部门间的信息共享程度不高、管理体制有待进一步理顺、考评结果的应用有待强化。具体表现为:(一)协调督促责任单位解决问题的能力有待提高。作为城市管理的第三方监督机构,目前太原数字城管中心对责任单位仍然缺乏一定的约束力,导致出现一些问题重复派单,得不到及时有效解决。如果将责任单位问题处置情况纳入全市目标责任考核体系,对交办问题推诿扯皮、处置不力的责任单位和相关人员进行问责,有效提升数字城管中心的公信力,从而促进城市管理问题有效解决。(二)数字城管第三方监督作用发挥不明显。太原市数字城管所使用的信息系统还存在软件更新慢、资源共享不足等一些问题,导致实用性相对不足,新技术应用少,一定程度上影响了平台的运行效率和服务能力。下一步应逐步将公安“天网工程”部分公共区域视频与数字城管进行共享,实现对城市管理重点区域的视频监控。将城市供热、供气、供水、污水检测、照明、环卫GPS等已建成的信息资源与数字城管共享,实现第三方监督机制。(三)部分疑难问题的责任主体需要进一步明确。在城市管理的过程中,由于部门间职责交叉,导致城市管理部分问题的责任主体难以明确,以太原市为例,还存在居民小区院落内违法建设、已形成违法建筑的拆除、集体土地小区物业管理等方面的问题责任主体不明确。因此,需要建立高位协调的工作机制,由上级主管部门或政府层面组织研究,逐一明确,有效缓解群众矛盾,提升城市管理工作的执行力。(四)数字城管二级平台的管理体制需要进一步理顺。国内很多城市在城市管理的分工方面存在条块交叉、责任不清、机构不健全等情况,太原也是如此,目前太原市下辖的部分城区数字城管二级平台隶属于不同部门管理,导致一些问题在处置中协调不畅。下一步应将数字城管二级平台的管理体制进行有效统一,建立由城区主要领导或分管副区长牵头,区政府或开发区管委会直接管理的高效工作机制,确保市、区两级工作指令畅通,城市管理问题才能得到高效处置。
  四、结束语
  随着城市化进程的加快,信息化推动城市化发展成为时代最富有创新能力的表现,在城市管理成本和难度越来越高、资源分散程度越来越大的同时,世界各地将信息化技术广泛应用于城市管理领域的速度也越来越快。因此,借助精细化管理手段,充分运用数字化管理理念对城市管理进行流程再造和制度重构,成为解决传统城市管理条块分割、职能交叉、管理粗放、缺乏监督、效率低下等弊病和提升城市管理信息化、标准化、精细化水平的最佳途径。
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